Een terugblik op 3 jaar werken met Net Promotor Score

Service - 26 november 2018 - door Manon Ruijsbroek

terugblik-op-drie-jaar-werken-met-nps

De NPS komt oorspronkelijk uit Amerika maar wordt steeds populairder in Nederland bij bedrijven. Ook binnen Argeweb is het steeds meer onderdeel van onze doelstellingen om de klanttevredenheid te verhogen. Argeweb heeft namelijk de ambitie om de meest klantvriendelijkste hoster te zijn en te willen blijven.

Wat is NPS eigenlijk?

NPS staat voor Net Promoter Score en is simpelweg een meetinstrument waarmee je de klanttevredenheid onder je klanten kunt meten door een vraag te stellen aan de klant:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je Argeweb zal aanbevelen aan andere, uitgedrukt in een cijfer van 0 – 10?”

Een hoge score betekent dat je er goed voor staat en je er ook daadwerkelijk vanuit kunt gaan dat klanten jouw bedrijf aanbevelen.

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

De NPS wordt in drie categorieën onderscheiden:

–  Detractors (klanten die een score tussen de 0 tot en met 6 geven)
–  Passives (klanten die een score van 7 of 8 geven)
–  Promoters (klanten die een score van 9 of 10 geven)

De NPS wordt berekend door het verschil tussen het percentage Promoters en Criticasters (Detractors). De NPS zelf wordt echter niet uitgedrukt in percentage, maar in een absoluut getal tussen de -100 en +100.

Voorbeeld: Je hebt 25% Promoters en 20% Crititicasters, de NPS is dan +5 (som: 25 -20 = 5)

berekening-net-promotor-score

Wat heeft Argeweb gedaan om de NPS te verhogen?

Het is allereerst belangrijk dat de medewerkers weten wat NPS is. Zij zijn de mensen die de klant spreken en weten wat er speelt bij de klant. Zorg ervoor dat ze bij elke taak of vraag van de klant bedenken welke rol NPS hierin speelt. Laat medewerkers meedenken in procesverbeteringen en andere ideeën om de NPS te verhogen.

Bij Argeweb hebben we in 2014 een NPS programma gestart waarbij we de medewerkers hebben geïnformeerd over het doel wat we als bedrijf hebben: heel veel blije klanten en een hoge NPS score. Door het starten van het NPS programma zijn er veel medewerkers geactiveerd en geïnspireerd geraakt. Er werden brainstorm sessies gehouden en ideeën werden naar voren gebracht om de klanttevredenheid te verhogen.

Zo hebben we projectgroepjes opgestart, de tevredenheidsgarantie bedacht, het verwenbudget geïntroduceerd, schrijven we elk jaar 10% van onze klanten database een persoonlijk handgeschreven kaartje, procesverbeteringen doorgevoerd, klantinterviews gehouden, servicecalls naar klanten gedaan en hebben we de customer journey in kaart gebracht.

voortgang-nps-argeweb

Successen moet je vieren

Het is belangrijk dat successen gevierd worden. We maken hierbij geen onderscheid tussen kleine of grote successen. Elk succes is er één. Het kan zijn voor een verbetering in de NPS score of een super review van een klant die we op ons “pluspunt” hangen. Maak het moment speciaal en beloon de medewerkers, want als zij blij zijn weten ze die glimlach ook bij een klant te creëren. In een volgende blog geven we je meer praktische tips waarmee je ook jouw NPS kunt verhogen.

 


avatar

Over Manon Ruijsbroek

Manon is de Customer Experience manager binnen Argeweb.





Reacties zijn gesloten.