Van premium support naar premium experience

Geplaatst op door Argeweb

In 2012 hebben we ons erg gefocust op het verbeteren van de Servicedesk. Wij zetten graag dat stapje extra om ervoor te zorgen dat klanten ons niet een 8 geven, maar een 10. Dat zijn immers de mensen die het bedrijf ook zullen aanbevelen bij vrienden of kennissen. Met de komst van de servicepunten, SEM (stapje extra materiaal) en een bedrijfsbreed beloningsprogramma voor het halen van servicetargets, is de service echt significant verbeterd! Niet alleen is de score bij het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek gestegen, ook is het percentage dat klanten onze service met een maximale score belonen gestegen van rond de 50% halverwege 2012, tot meer dan 60% in februari en maart jl. Dat betekent dat veel en veel meer klanten onze medewerkers belonen met een 9 of 10 in plaats van een 8 of lager.

Premium experience
Uiteraard gaan we verder met het verbeteren van onze support, maar er is nog een heel grote groep klanten die geen gebruikmaken van onze Servicedesk. Ook deze groep willen wij motiveren ons aan te bevelen. Met onze premium experience werkgroep richten we ons niet alleen op de klanten die ons bellen of mailen, maar ook op de klanten die alleen diensten bestellen en hier zonder support gebruik van maken. Ook zij moeten geconfronteerd worden met onze premium experience en onze organisatie beoordelen met minimaal een 9 of een 10.

Verbeteringen 2013
Eén van de grootste verbeterslagen die te halen is, ligt bij de Customer Site. Veel klanten weten blind de weg, maar er is ook een groep die de Customer Site ingewikkeld vindt en niet gemakkelijk alles kan vinden: Voor ons een reden om hiermee aan de slag te gaan. Er zijn een aantal goede plannen en in fases zullen we de klantenportal structureel verbeteren. Het wordt een betere experience voor onze klanten, die online alles regelen.

E-mailberichten naar klanten
Daarnaast staan nog een aantal belangrijke zaken op de planning om de klantbeleving te verhogen. Alle e-mailberichten worden deze maand zorgvuldig geanalyseerd en waar nodig zullen standaard e-mailberichten die minder relevant zijn worden samengevoegd. Wij willen het sturen van e-mailberichten na bijvoorbeeld een bestelling minimaliseren. Relevante informatie op het juiste moment verhoogt de klantbeleving.

Makkelijker bestellen
Dit jaar zal ook naar het bestelproces worden gekeken. Het moet nog makkelijker zijn om bestellingen te plaatsen en mutaties van bestaande bestellingen door te voeren. Ook zal gekeken worden of het aantal contracten dat nodig is tot een minimum kan worden beperkt; overdrachten van domeinnamen worden hiermee veel gemakkelijker. Verder gaan we de contractperioden bekijken van al onze diensten. Bij diensten als Online Opslag, Exchange en VPS zijn deze al per maand. Dat is wat de klant wil en verwacht, maar helaas niet bij iedere dienst heel gemakkelijk door te voeren. Domeinnamen leggen wij bijvoorbeeld per jaar vast.

Aanbevelen door verbetering
Daarnaast zal bij een redirect van een domeinnaam naar een hostingpakket voortaan ook alle e-mail kunnen worden doorgestuurd. De lancering van deze extra functionaliteit staat in mei op het programma.

Al deze zaken en nog veel meer premium experience punten zijn erop gericht om de klanten, die geen gebruikmaken van onze fantastische Servicedesk, tóch een Argeweb-gevoel mee te geven dat aanmoedigt tot mond-op-mond reclame. Want uiteindelijk wil Argeweb de meest aanbevolen hostingprovider van Nederland zijn!




Geef een reactie

Jouw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *